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网上交易评价、投诉及售后

所在栏目:创业经验 时间:11-13 15:01 分享:

在完成交易后,卖家和买家都可以进行评价,根据实际情况选择好评、中评或差评,还可以输入评价的具体文字内容,如果交易满意,建议给予对方好评,尤其是买方给予卖方的好评。卖方要通过良好的服务获取对方的好评。如果交易失败,应给予差评,或者向网站管理者投诉,以减少自己的损失并警示他人。如果对方投诉,应尽快处理,以免为自己的信用留下不良记录。信用是网上交易中很重要的因素,在网上,每个卖家都有一个关于诚信的记录,高信用度对于网店的经营至关重要,所有卖家都会以信用度来选择是否买商品。因此,作为卖家,一定要在服务和产品质量上赢得买家的好感,从而获得更多的好评。

发出商品后,卖家要在第一时间通知买家已发货信息,如果可以,最好给买家附上包裹单的照片,让买家能看清楚上面的字迹和具体编号等信息,这对赢得买家好感、吸引“回头客”很有帮助。同时,卖家要及时与买家联系,确认买家是否及时收到“宝贝”(网店商品的昵称)及是否满意,并要做好客户管理工作,不定时地与老客户保持联系。对于老顾客,卖家可以定期进行回访,比如发货后不久就主动询问顾客是否收到、是否满意、是否还有什么疑问等,在交易成交一个月后主动询问顾客是否满意,在交易成功两个月后主动询问是否有建议或者有没有其他商品……这样会让顾客感受到被重视,还可以培养他长期在店里消费的习惯,甚或是从此培养了一个义务宣传员。

最重要的是,作为一种营销手段,这种方式的成本是最低的,低到可以不花钱只需在对话窗口上留言。

进行客户管理。虽然特色商品的回头率较低,但是并不意味着客户管理就不重要。其主要目的是通过对老客户的管理去带动新的客户。客户管理必须做到对客户的基本资料(姓名、ID、住址、邮编、联系电话、QQ、E—mail),购物情况(购物时间、汇款时间、到货时间、购物数量、金额、折扣、赠品、对商品的评价),回访情况(次数、时间、内容)都有详细的记录。卖家可充分利用即时聊天软件(如QQ)的分组功能,管理好客户。有了客户管理系统之后,要做的就是准确翔实的记录客户信息,定期或者不定期的回访,尤其是当您有新货上架或者有促销活动时;同时,在节日、客户的生日等特别的日子别忘了发邮件祝贺!此举将会为卖家留住长久的老顾客。

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